Нужно ли удерживать клиента. Как удержать клиента: стратегии, методы, инструменты. Покупатели обожают индивидуальный подход и готовы за него платить

Чем искать новых. Это одна из причин стремительного развития продаж по подписке. Особенно популярна данная модель в США и Канаде, где доля таких продаж значительна и продолжает расти с каждым годом. При чем, по подписке продается все - от продуктов питания до спальных принадлежностей, которые, казалось бы, относятся к товарам нерегулярного спроса.

Высокая стоимость привлечения - стимул для инвестиций в построение отношений с потребителями. Привлечение без грамотного удержания - это дырявое ведро, через которое утекают деньги компании. Если клиент не совершает повторных покупок, то инвестиции превращают в убытки. На рынках с высокой стоимостью привлечения клиентов и острой конкуренцией компания нередко зарабатывает на клиенте только при повторной покупке или платеже. При такой бизнес-модели успех зависит от того, насколько грамотно компания строит долгосрочные отношения с клиентами и достигает высокого уровня конверсии повторных покупок.

Высокая стоимость привлечения - стимул для инвестиций в построение отношений с потребителями

В Harvard Business Review пришли к выводу, что повышение показателя удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 25%- 95%. Это серьезные показатели, но для того, чтобы их достичь, нужны серьезные изменения в модели ведения бизнеса.

Какие изменения необходимо предпринять? Мы выделаем четыре ключевых принципа, на которых строится стратегия удержания клиентов.

Фокус на создании ценности для клиента

Внимание клиентов становится главным объектом борьбы между компаниями. Потребителей ежедневно атакуют десятками или даже сотнями предложений и акций. В условиях информационного шума даже самые совершенные алгоритмы товарных рекомендаций теряют свою силу. Как увеличить продажи и сохранить клиентов в подобных условиях?

Ответ сложен и прост одновременно. Потребителям нужны не только релевантные товарные предложения, но в первую очередь помощь в реализации их жизненных целей и задач. Например, как компании, продающей спортивную одежду, увеличить продажи и нарастить базу лояльных клиентов ? Нужно помочь клиенту достичь его целей! Люди, которые решили вести здоровый образ жизни и/или сбросить лишний вес, покупают экипировку, но их «запала» часто хватает ненадолго. Компания может поддержать таких покупателей в их начинании, давая советы, мотивируя, поддерживая и поощряя. В результате клиент приобщается к здоровому образу жизни, а компания получает нового лояльного покупателя с высоким уровнем LTV. Крупные бренды спортивной одежды и обуви уже давно проповедуют подобную идеологию. Они не продают кроссовки, они продают образ жизни.

Создание дополнительной ценности, непосредственно не связанной с продукцией компании, - важный дифференциирующий фактор в условиях высокой конкуренции и информационного шума.

Оперируя жизненными ценностями и потребностями клиентов, создавая реальную практическую пользу, компания четко дифференцируется от конкурентов и создает армию лояльных потребителей. Рекомендательные сервисы будут эволюционировать именно в этом направлении, смещая акцент с прогнозирования наиболее релевантных товарных предложений (next best offer) в сторону выявление целей и желаний потребителей.

Кросс-канальный анализ клиентского опыта

Оперативный сбор обратной связи - краеугольный камень управления клиентским опытом . Получение полной и неискаженной картины происходящего - это то, с чего начинается работа по построению лучшего сервиса. Клиентская база должна быть покрыта сетью датчиков, фиксирующих любые отклонения и аномалии. В идеале каждое взаимодействие клиента с компанией должно заканчиваться диагностикой и анализом обратной связи.

Согласно исследованию Forrester Research 96% компания используют традиционные опросы для получения обратной связи. И только 33% компаний анализируют неструктурированную информацию (чаты, посты в соцсетях, e-mail, записи звонков, анализ эмоций по видео и голосу), чтобы оценить омниканальный опыт взаимодействия клиентов с компаниями.

Но ситуация стремительно меняется. Наиболее продвинутые компанию научились синтезировать информацию из различных источников, чтобы оценивать потребности клиентов и максимально персонифицировать их клиентский опыт. Как это работает? Например, клиент выбирает на сайте товар и одновременно звонит оператору для получения консультации. Анализ поведения покупателя на сайте в режиме реального времени помогает оператору лучше понять контекст обращения и правильно выстроить беседу. Ну, а, если клиент все-таки не совершил заказ, расшифровка звонка совместно с аналитикой посещения позволит восстановить целостную картину случившегося, что невозможно было бы сделать при анализе указанных источников по отдельности. К примеру, клиент прекратил оформление заказа после того, как оператор сказал, что доставка выбранного товара состоится через 3 дня.

Кросс-канальная аналитика – это многомерное изображение клиентского опыта потребителей. Сочетая вместе различные источники информации, компания получает дополнительные инсайты по работе с клиентами.

Чтобы создать модель бизнеса, в которой решения принимаются на основании данных, требуется достигнуть определенного уровня зрелости. Трекинг клиентского опыта и синтез данных - только половина дела. Научиться использовать аналитику в работе - даже более сложная задача. Внедрение нововведений всегда требует определенных усилий, так как приходится менять отлаженные процессы, ломать стереотипы и устоявшиеся подходы к работе. Другая сложность также связана с человеческим фактором. Чем больше компания, тем больше искажается сигнал, двигающийся вверх по иерархической лестнице. Никто не любит приносить начальству плохие известия. Поэтому собираемая аналитика должна быть максимально интегрирована в систему отчетности или BI. Это позволит избежать неверных интерпретаций и снизит нагрузку на сотрудников.

Ни одна компания не застрахована от ошибок, сбоев и проблем с качеством обслуживания. Предугадать потенциальные проблемы и потребности клиента - главный тренд в области клиентского сервиса. Умение предотвращать негативный клиентский опыт или делать его менее негативным отличает компании-чемпионы от аутсайдеров.

• Авиакомпания заранее предупреждает клиентов о задержке рейса самолета, тем самым предотвращая томительное ожидание в аэропорту и последующие претензии.
• Абонент сотовой связи получает извинения и бонусы за проблемы со связью.
• Интернет-магазин предлагает клиенту бесплатную доставку при следующем заказе, если товара не оказалось на складе.

Эти примеры иллюстрируют, как решаются проблемы с качеством и уровнем сервиса на ранней стадии ее возникновения. Почему это работает?

Клиент становится «токсичным» не при возникновении проблемы , а после получения обратной связи или при ее отсутствии со стороны компании. Исследования показывают, что реакцией клиента на проблемы можно активно управлять. Негатив возникает не от происшествия, а от отсутствия конструктивной реакции на него со стороны компании. Оперативная и проактивная реакция компании на проблему - лучший рецепт работы с негативным клиентским опытом.

Восприятие одной и той же проблемы разными клиентами отличается. Сила негативной реакции на проблему зависит от психологических особенностей покупателя и степени ущерба его интересам. Это значит, что «погасить» негатив - изменить отношение клиента к ситуации. Для этих целей, как нельзя лучше подходит коммуникация, предваряющая негативную ситуацию или следующая сразу же после ее возникновения.

Проактивный клиентский сервис строится на тезисе «надейся на лучшее, готовься к худшему». При проектировании бизнес-процессов важно охватить различные сценарии, которые могут возникнуть на том или ином его этапе. Но во многих компания вместо этих сценариев стоит заглушка под названием «сам дурак». При возникновении проблемы клиент получает дополнительную порцию стресса, сталкиваясь с равнодушием, «отфутболиванием» или просто отсутствием реакции в ответ на его обращение.

Customer journey - это путь от первого взаимодействия с компанией до расставания с ней. Если что-то пошло не так и с клиентом не удалось сохранить добрых отношений, важно максимально тепло и без проблем расстаться - вернуть деньги, извиниться, предложить небольшой презент и т.д. С одной стороны позволит снизить уровней негатива, который клиент транслирует окружению, с другой - оставляет шансы на возобновление отношений в будущем.

Клиентский сервис должен быть ориентирован на предотвращение проблем, а не реакцию по факту.

Формирование лояльности клиента - длительный и дорогостоящий процесс, потеря клиента - дело случая. «Черт кроется в деталях». Недостаточное внимание к мелочам приводит к потере клиентов, а, значит, к потере доходов и росту расходов на привлечение и удержание клиентов.

Адвокат клиента внутри компании

В последние 5 лет во многих ведущих мировых компаниях появились позиции с названием Chief Customer Officer (CCO) или Chief Experience officer. Согласно исследованиям в 22% компаниях из топ-100 Fortune уже есть такая роль.

Это ответ на изменения, которые происходят в потребительских моделях поведения. Клиенты становятся все более требовательными и избирательными особенно молодое поколение. Причем это касается не только массового рынка, но и сегмента B2B. Для успешной работы с потребителями уже недостаточно просто хорошо понимать, кто и что они покупают. Повышение LTV, обеспечение высокого уровня сервиса, сбор и анализ обратной связи по поводу качества продукции, построение доверительных отношений и коммуникации с клиентами - это разноплановые задачи, которые, как правило, выполняют различные подразделения компании. Но эти отдельные кусочки пазла формируют общую картину клиентского опыта. И нужен кто-то, кто этот пазл может собрать. Подразделения продаж, маркетинга и обслуживания редко работают в тандеме и гармонии между собой. Нужен человек, кто запряжет эту «тройку» и придаст ей нужное направление.

В компании должен быть человек, который отвечает за клиентский опыт. Его задача заключается в защите интересов клиентов внутри компании за счет организации кросс-функционального взаимодействия между различными подразделениями, вовлеченными в работу с клиентами.

Каким должен быть CCO?

Авторитетным. В крупных компаниях модель работы с клиентами нередко строится по принципу «хвост виляет собакой». Подразделения, выполняющие поддерживающие функции (финансы, юридический отдел, безопасность, ИТ-отдел и т.д.), диктуют, как работать с потребителями. В результате процессы строятся не так, как удобно клиенту, а так, как выгодно конкретным подразделениям, у которых по тем или иным причинам есть больший политический вес. CCO должен быть хорошим переговорщиком и обладать достаточными полномочиями, чтобы вести равноправный диалог с различными подразделениями компании и отстаивать клиентоориентированный подход.

Неравнодушным. По иронии судьбы я встречал немало руководителей, которые буквально ненавидели своих клиентов. Понятно, что в таких случаях разговор о клиентоориентированности идет сквозь плотно сжатые зубы и ограничивается декларациями и директивами. Возможно, это эффект выгорания. Не так давно Bain & Company и Netsurvey провели исследование среди 200 тысяч сотрудников в 60 странах мира и выяснили, что самые нелояльные сотрудники - это те, кто работает с клиентами!

Поэтому крайне важны личные качества CCO. Есть такой тип людей, которые получают удовольствие от работы с клиентами. Они транслируют правильное мировоззрение, как внутри компании и при взаимодействии с потребителями. Если такой человек оказывается «на борту» и он обладает возможностями влияния на политику работы с клиентами, то это обязательно скажется на качестве клиентского опыта потребителей.

Как долго посетители задерживаются на вашем сайте? Нередки случаи, когда пользователь заходит на ресурс, привлеченный графическими решениями, однако практически сразу покидает сайт. Чего именно не хватает таким ресурсам?

Причин для такого поведения посетителей может быть множество. Лучший способ выяснить что не так — сравнить свой сайт с сайтами ваших конкурентов, или ресурсов того же типа и профиля. Посмотрите что вам нравится у них и чего нет у вас. В интересах любого бизнеса задержать пользователя на сайте как можно дольше.

Как удержать посетителя?

В этой публикации вы найдете 10 способов удержать посетителя на сайте как можно дольше. Если ваш сайт еще не может похвастаться нижеизложенными решения, обязательно задумайтесь над тем, как воплотить их в жизнь.

1. Обеспечьте посетителей простыми способами взаимодействия

Когда вы разрабатываете сайт, убедитесь что ваш дизайн предельно понятен, то есть ваши посетители сразу найдут самый простой способ сделать то, что им нужно. Когда они понимают куда и как нужно кликнуть, чтобы добиться нужного результата, им нравится находиться на сайте и проводить на нем время.

2. Оптимизируйте сайт под телефоны и планшеты

Адаптивный дизайн сегодня стал необходимостью. Это значит что ваш сайт просто должен быть оптимизирован под мобильные устройства. Более 75% пользователей Интернета заходят на сайты с телефонов. Поэтому сайт, который будет корректно отображаться везде, это очень важно.

3. Используйте правильные изображения и графику

Когда вы используете картинки на вашем сайте, вы не можете брать любые изображения. Графика и изображения должны соответствовать контенту и поддерживать, дополнять его. Ваши изображения должны соответствовать тексту на сайте. Только так ваши посетители будут получать удовольствие от просмотра контента.

4. Не забывайте о дополнительных элементах

Что это за дополнительные элементы? Подождите минутку! Не спешите добавлять на сайт все подряд. Дополнительные элементы, о которых идет речь должны добавить вашему ресурсу правдоподобности, экспрессии. Если они помогают произвести впечатления на посетителей, то вы все сделали правильно. Если же пользователь не находит на вашем сайте ничего заслуживающего доверия, у вас не получится превратить его в клиента. Поэтому будьте уникальны и убедительны.

5. Больше графики, меньше текста

Если на вашем сайте только текст да текст, не рассчитывайте на высокие рейтинги. Да! Если на вашем сайте недостаточно изображений, привлекающих внимание посетителей и заставляющих их остаться, это полностью ваша вина, потому что вы создали скучную веб-страницу. Пишите интересно и по теме, и иллюстрируйте контент, чтобы быть интереснее.

6. Разработайте простую и понятную навигацию

Вы должны обеспечить своих посетителей простой и понятной навигацией. Главный навигационный элемент должно содержать все важные ссылки, которые могут понадобиться вашим пользователям: домашняя страница, контакты и т. д.

7. Продвигайте то, что предлагаете

8. Оптимизируйте время загрузки вашего сайта

Если ваш сайт грузится более пяти секунд, даже не надейтесь что посетители будут ждать пока он откроется. Красная кнопка с крестиком в правом верхнем углу в подобных случаях работает быстрее. Потом посетитель отправляется на другой сайт.

9. Первое впечатление может стать последним

Сделайте так, чтобы первое впечатление от сайта было всегда лучшим. Не надейтесь что пользователь будет исследовать ваш сайт дальше, если на первый взгляд он ему не понравится. Если первое впечатление было плохим, заставить посетителя доверять вам снова будет почти невозможно. Используйте свой первый шанс.

10. Исключите отвлекающие факторы

Итак, это меры, которые вы можете принять прямо сейчас для того, чтобы посетители оставались на вашем сайте дольше.

Перевод — Дежурка

Привлечение посетителей является важной задачей для любого блога. Если блог собирает хороший трафик, то это признак движения в правильном направлении.

Переходы могут быть с поисковых систем, социальных сетей, других сайтов. Очень хорошо, что имеют место заходы с поисковых систем, но со временем этот трафик может снижаться, особенно на . Поэтому старые посты нужно не забывать и тоже работать над ними. Но еще более важной задачей является задержать посетителя на блоге и сделать так, чтобы он вернулся снова, подписался на блог и стал постоянным читателем.

Фактором, благодаря которому у посетителей возникнет желание вернуться снова, является , а также дружественная обстановка на блоге. Согласитесь со мной, что и дизайн играет не последнюю роль, как говорится встречают по одежке, а провожают по уму. Я не собираюсь в рамках данного поста рассказывать о важности уникального интересного содержания, этому была посвящена отдельная запись.

Как привлечь посетителей

Бытует мнение, что человек, зайдя на блог и увидев счетчик Feedburner’а с большими цифрами обязательно подпишется. Логика проста – если у блога так много подписчиков, значит он интересный и на него стоит подписаться. Логика проста, но не всегда верна и очевидна. У блогов с большим числом подписчиков не все из них являются реальными и активными. В сети достаточно много «черных» методов накрутки подписчиков – это и прогон по каталогам и с помощью FriendFeed и другие.

Например, поясню ситуацию с RSS каталогами. Делая по ним прогон, их роботы будут постоянно получать обновления блога на свои сервера и транслировать их в сеть, а учитывает это как реальных подписчиков. Встречал статьи с громкими заголовками, наподобие «Прогон по 170 RSS каталогам», а вот теперь знайте, что после прогона появится 170 «мертвых» подписчиков, а зачем они нужны?

Мне они ни к чему. Мне интересны живые люди, которым интересно читать мой блог, которые могут пообщаться со мной в комментариях, а за мной дело не постоит и я отвечу взаимностью. Так что гонка за цифрами на счетчике – пустая трата времени, путь в никуда, не этим нужно заниматься. Так, что-то меня понесло не в ту степь 😀

Как удержать посетителей

Привлекать посетителей нужно своими умными мыслями, а не создавать видимость. Помимо уникальности и качества существует еще несколько пунктов, которыми не следует пренебрегать.

Общайтесь с посетителями

Общение на блоге не должно быть односторонним, как на лекции в университете. Т.е. не должно быть такого, что выдал свои мысли и забыл. Уже при написании поста можно задавать вопросы своим читателям с надеждой на отклик, проводить опросы. Для организации опросов можно воспользоваться плагином WP-Polls. К сожалению, на моем блоге этот плагин не работает, в чем причина не могу понять, а альтернативы не нашел. Общение на блоге должно быть интерактивным.

Вовремя отвечайте на комментарии

Это в дополнение к первому пункту. Посетитель, зайдя впервые на блог и увидев вопросы так и оставшиеся без ответа, поймет, что ему здесь делать нечего. Особенно если это касается постов с технической направленностью. Я и сам ни раз оказывался в такой ситуации: найдешь полезную информацию, но до конца не разберешься как ее применить, естественно задаешь вопрос, а он на протяжении многих дней так и не появляется… Грустно… Пускай автор не знает ответа, так пускай не стесняется и прямо скажет, что затрудняется, а не игнорирует.

Встречался с такими авторами, которые удаляют не понравившиеся или не знают как на них ответить. Это не правильно. Конечно не стоит пропускать всякий спам и хамство, но на остальное просто необходимо ответить, пускай это будет и каверзный комментарий. Правильно сформулированный ответ на критику не только подчеркнет мастерство, но и повысит самооценку.

Организуйте удобную навигацию

Правильная организация навигации не доставит массу неудобств Вашим гостям, повысит число просмотров страниц и время нахождения на блоге. Как в мультфильме «Винни-пух», чтобы не возникало безвыходных положений 🙂

Сюда же относится и содержание (карта сайта). Несколько месяцев назад я организовал достаточно необычное содержание своего блога, выполненное в виде . Причиной столь необычного метода организации содержания послужило некоторое затруднение установки плагина Dragonsitemap. Теперь эта проблема решена и поставлена стандартная в привычном понимании карта сайта для людей и как всегда в этом помогла моя слабость – потребность поковырять в исходном коде, порой методом «тыка».

Халяву любят все

Заинтересуйте посетителей бесплатностями. Наш народ так уж устроен, что любит халяву в любом ее проявлении. Какими уловками можно воспользоваться? Самое распространенное – предложение бесплатной книги подписчикам блога, публикация жирных ссылок для наращивания ТИЦ. Конкурсы, эстафеты и прочие мероприятия, сулящие призы, денежные вознаграждения или обратные ссылки.

Дайте возможность вернуться на блог

Если Вы уверены, что читатели нашли Ваш блог интересным и им приятно на нем находиться, то сделайте блог запоминающимся, найдите ту изюминку, которая отличит от остальных, удержит посетителей и конечно же предоставьте способы вернуться на блог:

Если Вы настоящий блогер, то наверняка имеете в своем арсенале и другие способы привлечь и удержать посетителей на блоге, а в самом лучшем случае – найти новых постоянных читателей и «живых» подписчиков. До встречи на Блоге Свободного Вебмастера!

В мире, где потребители становятся все более избалованными и избирательными, удержание клиентов стало основным фактором успеха бизнеса. Согласно данным Harvard Business Review, от 25% до 95% валового дохода компаний приходится на повторные продажи. Исследования Rosetta Consulting гласят, что лояльные покупатели делают покупки на 90% чаще, и тратят в 2-3 раза больше, чем новые клиенты. Кроме того, удержание клиентов обходится компаниям в 5-10 раз дешевле, чем привлечение новых.

Постоянные покупатели - гарантия стабильности бизнеса и его привлекательности для внешних инвестиций. Как же удержать покупателей? Расскажем в этом материале.

С чего начать: коэффициент удержания клиентов

Оптимизируя стратегию удержания, важно знать, сколько клиентов остается с вами сейчас. Эту цифру можно рассчитать, используя следующую формулу:

Коэффициент удержания клиентов (retention rate) = ((количество клиентов на конец периода) – количество новых клиентов за период) / (количество клиентов на начало периода х 100 %).

Коэффициент оттока (churn rate) = 1 – коэффициент удержания клиентов

Длительность периода определяйте сами, отталкиваясь от деятельности компании. Например, фитнес-клубу или салону красоты будет удобно считать коэффициент за месяц.

Какой коэффициент удержания клиентов стоит считать нормальным? Все зависит от уровня развития компании и сферы деятельности. Сравните цифры с бенчмарками в вашей отрасли - так вы сможете понять, насколько результат отличается от среднего.

Согласно исследованиям Harvard Business Review, сокращение оттока клиентов всего на 5-10% может принести компании до 75% дополнительной прибыли. Работайте над удержанием клиентов и регулярно проводите расчеты, чтобы отследить результат.

Цели оптимизации стратегии удержания

Дэвид Огилви говорил: “Ваш покупатель - не идиот. Воспринимайте его также, как свою жену”. Чтобы удержать клиента и сделать его лояльным к вашему бизнесу, важно хорошо к нему относиться и дать больше, чем все остальные - в принципе, как и при завоевании жены 🙂

Работая над оптимизацией, стремитесь достичь трех основных целей:

Удовлетворить клиента

Статистика гласит, что 78% покупателей могут передумать совершить покупку, если их не устраивает обслуживание. И 9 из 10 уже не вернутся в эту компанию, даже если раньше были лояльны к ней.

Онлайн-покупателей потерять еще проще - при проблемах с сервисом они уйдут к конкурентам с большей вероятностью, чем в оффлайне. Решения здесь импульсивнее, ведь открыть новую вкладку куда проще, чем попрощаться с продавцом и отправиться в другой магазин.

Чтобы удержать клиента в онлайн, задайтесь целью максимально упростить путь к продукту. Сколько шагов отделяет клиента от покупки? Сколько времени он тратит на заполнение форм и ожидание СМС-подтверждений? Пользователь должен интуитивно понимать, какое действие выполнять на каждом этапе взаимодействия с продуктом.

Мотивировать на повторную покупку

Чем лучше вы заинтересуете клиента при первом контакте, тем больше вероятность того, что он останется с вами надолго. Чтобы понять своих пользователей и оптимизировать стратегию удержания, создайте Customer Journey Map (карту путешествий пользователя) - графическое отображение всех взаимодействий клиента с продуктом.

Карта путешествия поможет вам выяснить точки соприкосновения, которые нужно улучшить, и определить, на каких этапах уходят ваши покупатели. Кроме того, исследования показали, что наиболее важную роль в пути пользователя играет onboarding - ускоренный процесс ознакомления клиентов с ценностью вашего оффера. Разработайте эффективную onboarding-схему, которая будет быстро давать понимание вашего продукта.

Например, компания Slack использует Slackbot, который помогает пользователям разобраться в приложении. Чат-бот дает подсказки и отвечает на вопросы о функционале мессенджера.

Работать с постоянными клиентами

Согласно исследованию Huzzah Media, реферальные программы - самый эффективный канал . Ваши постоянные клиенты могут стать источником ценных инсайтов для улучшения продукта и бизнес-процессов. Лояльная аудитория становится адвокатом бренда, рекомендует вас и приводит новых людей.

Кроме того, ваши преданные фанаты могут помочь вам улучшить сервис. Спросите их, что они думают: делайте опросы с помощью рассылок, проводите мини-интервью, деловые завтраки с ключевыми клиентами и т.д. Используйте их точку зрения, и оптимизируйте свою воронку таким образом, чтобы другие клиенты возвращались вновь и вновь.

Как удерживать клиентов: инструменты

В прошлом, чтобы стать лучшим магазином для клиента, вам нужно было:

• находиться рядом с его домом;
• не хамить.

Удержание клиентов стало куда более сложной задачей. К счастью, в запасе маркетолога есть множество инструментов, которые помогают удержать покупателя. Рассмотрим инструменты, которые помогают удерживать клиентов.

Бонусы

Самый распространенный способ удержания клиентов - бонусы. Подарки и баллы психологически привязывают клиента к вашему продукту.

Эту стратегию удержания клиентов широко использует ресторанный бизнес - практически в любом заведении вы получите карту, на которой будет накопительный счет. Скорее всего, в следующий раз придете в ресторан той же сети, чтобы потратить накопленные баллы на блюдо или вообще оплатить ними ужин.

Клуб постоянного клиента

Создание ощущения эксклюзивности - одна из лучших идей удержания клиента. Помните, что членство в клубе должно приносить клиентам различные преимущества: дополнительные скидки и бонусы, доступ к закрытым мероприятиям, специальные цены, подарки.

Отлично работает клуб постоянного клиента в Wizzair - вам предлагают приобрести членство в клубе за 720 грн. и экономить от 115 грн. на каждом полете. Нехитрая математика - всего за 6 рейсов клубная карта окупится и начнет экономить деньги владельца.

Геймификация

Использование игрового мышления давно заполонило рынок маркетинга и образования. Вводя в коммуникацию с клиентом элементы игры, вы затрагиваете скрытые мотивы человека, делаете его более вовлеченным. Это помогает увеличить Life Time Value (жизненную стоимость клиента). Так, LTV лояльного клиента становится выше на 25-40%.

Отличный кейс с использованием геймификации - украинский Монобанк и русский Тинькоф-банк. Эти банки возвращают клиентам кешбек от 1% до 15% процентов за покупки определенных категорий. Добыча этого кешбека превращается в определенную игру, похожую на популярную когда-то ловлю покемонов.

Реферальные программы

Реферальные программы - онлайн-аналог всем привычного сарафанного радио. По статистике, 84% пользователей полностью или частично доверяют рекомендациям семьи и друзей.

Благодаря реферальному маркетингу развивались такие крупные компании как Airbnb, Dropbox. Реферальную программу активно использует Uber - вы можете заработать до $30, пригласив в приложение нового пользователя. Когда ваш друг совершит первую поездку, вы оба получите бонус. Этот механизм действует шикарно, потому что он не односторонний - оба участника получают что-то ценное.

Сервис

Хороший сервис для клиентов - половина успешно реализованной стратегии по удержанию. Первоклассный сервис нужен как раз для того, чтобы превращать случайных клиентов в ваших друзей, которые будут рекомендовать вас на каждом шагу.

Ваша клиентская поддержка должна работать как часы и быстро решать любые вопросы и проблемы, которые возникли у клиентов. Помните, что даже расстроенный и обиженный клиент может снова стать лояльным, если вы приложите к этому усилия.

WOW-эффект

Всегда превосходите ожидания клиента - выполните запрос быстрее ожидаемого, добавьте в посылку небольшой подарок, о котором не предупреждали. Так, например, Zappos обещал сделать доставку обуви за 3 дня, а привозил за 2, и клиента это радовало. Барбер-шопы предлагают клиентам бокал виски, магазины техники - дарят чехол при покупке телефона. Не обязательно превосходить ожидания клиента на каждом шаге - важна изюминка, которая удивит покупателя и поможет ему запомнить ваш сервис.

Что стоит запомнить

1. Удержание клиентов - важная задача любого маркетолога и собственника бизнеса. Наиболее успешные компании через 3 года после старта получают более 50% прибыли от лояльных клиентов.
2. Чтобы знать, работает ли ваш алгоритм, важно рассчитать коэффициент удержания клиентов и контролировать этот показатель.
3. Руководствуйтесь тремя целями: удовлетворением клиента, готовностью к следующей покупке и лояльностью к продукту.
4. Внедрите Customer Journey Map, чтобы изучить потребности своих клиентов и понять, как оптимизировать и упростить каждый шаг во взаимодействии с компанией и продуктом.
5. Используйте для удержания клиентов различные инструменты: бонусы, геймификацию, реферальные программы и т.д.

Не секрет, что большая часть посетителей заходит на определенный сайт всего один раз. Львиная доля пользователей даже не запоминает название интернет-магазина, в котором совершает покупку. Очевидно, что в такой ситуации они не порекомендуют его друзьям, да и сами вряд ли со временем вернуться, разве что только случайно.

Поэтому важной задачей интернет-маркетинга является удержание текущих посетителей сайта - превращение их из новых в постоянных. Какими способами это можно сделать? Попробую перечислить только некоторые из вариантов для информационного сайта и интернет-магазина.

Информационный сайт

1) RSS

Подписка на RSS является сегодня обязательной, так как многие люди предпочитают получать информацию об обновлениях на сайте именно таким способом. При этом я не говорю, что нужно обязательно выдавать всю статью в RSS, как это делают блоги. Но хотя бы анонс делать стоит. При этом важно, чтобы люди видели, что у вас есть RSS-поток. Нужно разместить на сайте заметную иконку, которая будет привлекать внимание тех пользователей, которые пользуются данной функциональной возможностью.

2) Последние обновления в Twitter

Twitter для информирования об обновлениях на сайте. Многие пользователи используют сегодня twitter, как замену rss. Это удобно, а главное просто в плане подключения, да и не нужны сторонние программы и сервисы для отслеживания обновлений на сайте, если пользователь и так уже использует twitter.

3) Группы в Facebook и ВКонтакте

Некоторым пользователям удобнее отслеживать обновления на сайтах с помощью социальных сетей. Для этого необходимо создать группу, набрать аудиторию и транслировать информацию об обновлениях. Продвинуть группу можно размещением информеров о ней на своем сайте, как это делает большинство.

Для информационных сайтов этот способ становится все менее и менее востребованным. Тем не менее, все еще остается группа людей, предпочитающих получать информацию об обновлениях на сайте через электронную почту. Пренебрегать ими не стоит.

5) Виджеты

Размещение виджетов на сторонних ресурсах может стать правильным ходом. Во-первых, он привлечет новых посетителей, а во-вторых, старые будут отслеживать обновления или какую-либо другую информацию о вашем ресурсе со своего сайта.

Интернет-магазин

В работе с интернет-магазином во многом используются те же инструменты, что и с информационным сайтом, но подход в их использовании несколько иной.

Один из главных инструментов работы интернет-магазина с существующими клиентами. Рассылка в данном случае может включать рекомендации по новым товарам, согласно предпочтениям клиента (анализируется список его прошлых покупок, просмотров товарных категорий). Кроме того, это могут быть новые спецпредложения магазина. В общем, вещи, которые действительно могут заинтересовать людей.

2) Живой микроблог в Twitter

Если в случае с информационным сайтом можно использовать twitter, как простую ленту обновлений, то для интернет-магазина такой подход не подойдет. Здесь нужно делать живой блог, который будет рассказывать про акции, проводить конкурсы, общаться с клиентами, улаживать конфликты, отслеживать жалобы и так далее. Кстати, по теме twitter можно почитать статьи на мое блоге: «